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【北京网络公关公司排名】学习了,危机公关就要这么做!

时间:2019-01-07 10:39:33 来源:华人企业网 作者:admin 点击: 180次

【北京网络公关公司排名】学习了,危机公关就要这么做!

 2018年的上半年,无论中外,危机公关都是一个相当热门的话题。

  在国内,从1月万豪酒店事件、到3月六六质疑京东售假事件、5月滴滴乘客遇害事件,连素有亚洲最大公关公司的“蓝色光标”,也都陷入了“危机门”。

  01滴滴“空姐遇难”事件

  ▲“空姐乘坐滴滴顺风车遇害遇害”

  事件回顾

  5月10日,一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。

  受害人李明珠,21岁,山东人,祥鹏航空公司空姐,刚刚入职一年,家里的独生女。

  5月6日凌晨,李明珠搭乘刘振华驾驶的顺风车计划前往***,准备参加第二天亲属的婚礼。期间,李某曾用微信和同事说司机有些“变态”,夸她漂亮并想亲她一口,朋友劝她下车,但是李明珠表示应该没事的。在挂断电话后,李明珠就失去了联系。

  5月6号早上,李明珠的父亲给女儿打电话,一直未拨通;

  5月8日,警方在一个土坡上发现了一具尸体,经确认是李明珠。李明珠被发现时,下半身是光着的,案发现场还有一把刀。李明珠的心脏,肺部,以及背部均有刀伤,加起来有二十多处。

  5月9号7点30,河南都市频道首先对此案件做出报道,很快事件在网上发酵,澎湃新闻等多家媒体报道继续跟进,此时滴滴被推上风口浪尖。

  面对这场危机,“滴滴”的回复显得很不及时。5月5日事发,5月10日滴滴才给出回复。

  在道歉声明中,虽看上去很有诚意,但是却看不到任何实用的信息。滴滴在声明中提到了悲痛,提到了自责,提到了今后会避免让此事再次发,但却不提如何避免,也不提赔偿的事。

  更可怕的是,随后滴滴公司将司机的个人信息暴露在互联网上,以悬赏100万的条件和“重要事项”、“寻找”等字眼,让群众去接触如此危险的事件。

  ▲滴滴出行发布“悬赏令”

  这种避重就轻的回应态度,对于一个事关人命的危机来讲,太过于形式化了。公众并不为此买单!

  可以说,对于这次的危机公关,滴滴公司做得太“出乎人意”了。

  02“支付宝被同意”事件

  ▲支付宝账单“被同意”页面

  今年1月,支付宝惯例用年度账单刷屏。但是随之而来的,不是媒体对支付宝营销方式的盛赞,而是对支付宝账单背后的隐藏条款一事的质疑和声讨。

  事情的起因是有律师发现,支付宝年度账单前,首页有一行特别小的字:“我同意《芝麻服务协议》”,不但字特别小,还帮用户选择好“同意”选项。

  但是账单的查看和《芝麻服务协议》没有关联性,所以用户选择取消同意,依然能够看到年度账单。但如用户你没注意到,就会直接同意这个协议,允许支付宝收集用户的信息包括在第三方保存的信息。

  针对这一事件,支付宝连夜发表了声明,其中不乏用上了“傻逼”“愚蠢至极”这样的言辞。

  ▲支付宝微博声明

  在这份声明中,支付宝分三步走。

  第一步,认错。彻彻底底、不掩饰、不推卸责任、不冷冰冰地认错,“这件事肯定是错了”,支付宝的这个公关声明里交代完出现这种错误的原因之后,甚至用到了“愚蠢至极”、“傻逼”等字眼形容自己,让用户能看出支付宝诚恳认错的情绪,看到了有悔改的意向。

  第二步,补救。所有大家诟病的问题全部无条件改正。尤其是在此次活动,所有之前默认勾选的都不算数,之前不是芝麻信用的用户,参与此次活动后都不会被成为芝麻信用的用户。这样的补救措施无论是此次活动的受害者还是围观观众,都没有可以嚼口舌的地方,大家的诉求不是被勉强满足,而是完全满足了。

  第三步,承诺。“芝麻信用、支付宝都在大力维护用户的个人信息和隐私,这是企业的生命线。”相信用户看到这里,之前的怒气也都一消而散了,无论是理智上还是情绪上,都让用户对此次释怀了。

  03“星巴克咖啡致癌”谣言

  ▲“星巴克咖啡致癌”新闻消息

  3月30日,星巴克迎来了一场躺枪的“危机公关”。

  原因是一篇名为《震惊!星巴克最大丑闻曝光!我们喝进嘴里的咖啡,竟然都是这种东西…》刷屏文章。很快,整个舆论沸腾了,网上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息。

  值得一提的是,短短两天的时间内,星巴克公关就巧妙得将此危机化解,成功打了一场漂亮的自卫反击战。

  ▲星巴克声明

  星巴克遵循了危机处理的积极行动原则。先是利用媒体关系,进行媒体公关,引导网络舆论走向。

  星巴克公司还利用网民的逆反心理,动用美国媒体资源发文反驳相关的记者报道,并顺应网民的逆反心理,利用微博进行转发评论引导网络舆论;将网络舆论引导偏向对星巴克有利的一方。

  对于相关媒体提出的质疑,星巴克有计划的在沉默数日后,发布书面声明,并由星巴克中国与亚太区总裁进行解释说明;向公众展示官方诚意及对事件进行澄清。

  接下来,继续动用媒体微博及网络“大v”微博账号进行网络舆论引导,并同时发布和民生息息相关的医疗、房价、油价等问题,引导网络舆论关注这类问题,并进行声讨,转移公众眼球,尽快平息危机事件。

  星巴克危机事件的处理可谓完美,不显山不露水。于是,大家很快就原谅了星巴克!

  对于企业来说,在运营过程中难免会遇到各种各样的危机。

  基于对众多危机公关案例的分析,小编把危机公关重点归纳成为12字口诀,分别是:摆事实-拼速度-讲态度-做深度。

  挑战和机遇向来是可以相互转化的。面对危机,恰到好处的处理,也许可以将其转化成宣传品牌形象的机遇。

  本文标题:学习了,危机公关就要这么做!

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